ドコモ事件 top-3


ドコモ事件 top-1

 

1部
◀はじめに           悪質!総務省が「ドコモに」是正勧告 ╱ サイトがブロックされたドコモ機用
2部  
ドコモ事件 top-2
ひとりのユーザーの声では、ドコモの都合に、翻弄される存在であるとしても、時に、その中から生まれた、ひとりの声が、顧客対応の、流れを変えることがあると、信じてこのサイトは公開しています。今、このドコモ事件に全国から、多くの反響と、相談が、寄せられるようになりました

 

私は株主として、ドコモの顧客対応マニュアルの、刷新を提案したいと思います。

ネットに上がってるシェア争いの激しい業種のクレーム処理への感想ですが、表現に「共感する、しみる」との意見が多いので紹介します。

  ローソンの、クレーム処理、しつこいほど完璧 。
  アサヒビールの、クレーム処理、感動的。一生アサヒビールを飲みたくなる。
  NTTドコモの、クレーム処理、ロゴ見ただけでむかつく。

これはクレーム処理が及ぼす企業への影響を、ユーザーにわかりやすく表現した実例です。
クレーム処理は、企業が、ユーザーとどう向き合っているのかが、よくわかります。

以下は、ドコモ本社が、総務省から、是正勧告をうけた案件です。

ドコモの顧客対応イメージを作っているのは、対応窓口トップの、永田部長だと思いますが、部長のユーザーに対する姿勢がドコモのイメージとなってしまっては組織も株主もたまったものではありません。
相談したユーザーに、文句言うやつは、もってるあんたの個人情報を徹底調査して、予告なくいきなり自宅へ行くぞ!
あんたじゃ無く家族と話す。家族はどう思うかな。ねえ、と唐突に電話口で口走ってしまうドコモの企業体質は問題です。

たとえば被害者に冤罪をおしつけても、第三者は知らないからあんたに実害はないだろうと言ってしまう社風も問題です。

ここは総会の場なので個人的な意見はさし控えるが、株主の立場として申し上げます。
本社窓口に相談したユーザーが、ドコモに反感を持つような対応マニュアルは早急に刷新していただきたい。

あとで経営陣は、Googleで「ドコモ事件」と検索して下さい。トップページに来ます。総務省から正式に是正勧告が出ているドコモの対応です。本社が被害者にどのような対応をしたのか良くご確認下さい。それがドコモの本音です。常識を逸脱してます。
どんなに規範で人権をうたっても、組織の都合のいいように解釈させる顧客対応マニュアルで、真実は置き去りにされ、ユーザーと最も近い部署での、その場しのぎが支配するもとで、ドコモはユーザーを全く見ない企業となってしまっているようです。

永田部長には、サイトをさっさと閉めましょうよと申し上げても、もう800万アクセスになろうとしてるのに、ドコモにとってこのサイトは問題は無いとの事ですが、経営陣もそう思われるかご確認下さい。

 最後に、マニュアルの刷新のためにも、
永田部長とお会いしたいので、本社に伺います。永田部長にしっかり面談するよう経営陣からもご指導下さい。親展が無ければ、来年経営陣のどなたかを指名して意見を申し上げますが、そのような事にならないよう、しっかりご対応下さい。

 なぜ経営陣にお願いするかというと
対応トップの永田部長がユーザーを無視するからです
これから申し上げることは、何か行き違い、口論等の結果の発言では無いです。いきなり始まる会話です

 たとえば前置きも無くですよ
ウチへ来て警察へつき出されるくらいなら、官邸へ忍び込んで、安倍首相を刺して捕まれ(意味不明です。ビックリです)
なぜドコモ本社を訪ねたら警察につき出されるのか?「突然」異様な話が始まる、精神病院に面会にいった気分です

 お会いしたいと申し上げたとたんに
あーこわ!包丁持って刺しにくるの。いや、いきなり銃で撃たれんじゃないかな。怖くて会えないな
と言っておきながら
今からお宅へいってやる。住所どこ。ペン持ったヨー。言って。イッテ。メモるから。ハイハイハイハ〜イ
突然!「刺される」「撃たれる」「会わない」と騒いでおきながら、文句あるなら自宅へ行くぞと威嚇する。巧妙な脅しとはぐらかす訓練ばかりしてるから対応に血が通っていません。やはり根本的な顧客対応マニュアルの刷新が必要です。

以上です。来年また来ます。ありがとうございました。4-20