シェア争いの激しい業種のクレーム処理へのネットで見つけた感想だが、「共感する・しみる」との意見が多い

 

ドコモ事件Image13-1

● ローソンのクレーム処理   = しつこいほど完璧
● アサヒビールのクレーム処理 = 感動的。一生アサヒビールを飲みたくなる
● NTTドコモのクレーム処理  = ロゴ見ただけでむかつく

これはクレーム処理が及ぼす企業への影響をユーザーにわかりやすく表現した実例である。クレーム処理は企業がユーザーとどう向き合っているのかよくわかる。経営陣の体質も見て取れる。

ドコモの顧客対応イメージを作っているのは永田部長だと思うが、部長のユーザーに対する姿勢がドコモのイメージとなってしまっては組織もたまったものではない。文句言うやつは素性を徹底調査して予告なくいきなり自宅へ行くぞ!家族はどう思うかな。ねえ、と唐突に電話口で口走ってしまうドコモの企業体質は問題。