ドコモでっち上げ事件Image05-1 どこ事件topImage どこ事件nextImage ドコモ事件 ドコモ吉澤社長写真 ドコモ事件Image05 経営陣が対応を約束!

いま個人情報抜いたろう・それは「突然のつぶやき」から始まった。暗黙の解約阻止教育
2年縛りの弊害。客は、入店いきなりドッキリカメラ!ドコモは引っ込みが付かなくなり
ウソ通報。白バイ、パトカーが押し寄せた。幹部まで来た。ドコモは逃げた。警察は怒!
客は警察に慰められたが、何が何だか解らない災難!ばかばかしくて謝罪で収拾していた
が、本社が事件を改ざん、開き直る
    (本社としての見解。電話口の被害者を、コイツと呼び捨てる)
永田部長=腹が立ったからコイツの腹を刺しただけじゃないかというのと、同じっつうの
要  約=ムカついてたから「客を刺しただけ」と同じこと、なんか文句あっかとの対応
                   ドコモでっち上げ事件Image05-5



 

 

 

 

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● あ ら す じ ●           ▼
 
click

当初は、受け付け番号を発行しない、ゆるーい解約妨害だったが、いきなり事件をで
っちあげられる恐怖は想像を絶した。副店長と店長の謝罪で収拾名刺も差し出された
(結 論 )
解約期限の直前日でドコモに欲が出た。だがやりすぎた。二年しばりの弊害そのもの
本社が「事件を改竄」、バレた。部長は内部事情でこうなったと開き直りる(公開会
話通り) 事実の確認用サイトの公開は自由と本社の回答が得られたので公開。すぐ
閉鎖するはずが、いちいち永田部長に難癖付けられ膨大なサイトになってしまった。

ドコモでっちあげ事件Image 05-6 三分早わかり ドコモでっち上げ事件Image 05-7

圧力


ドコモ事件Image05-8 い   つ     夏の夕方
ど こ で       ドコモ大型店で
だ れ が       受付の副店長(ロボットとネットに投稿されていた)
何   を   

   解 約 阻 止

 な   ぜ   

   トラブったか超不機嫌!口きかない

 ど う し た   


   て・に・を・は・がない会話たった三言

  1受付番号を、発行しない
  2カウンターへ案内しない
  3委任状が解らないと言う
   奥で聞けとアゴで指示、奥には壁しかなかった。「わかりにくい」の
   たった一言に瞬間逆ギレ!二秒で事件をでっちあげ、ウソ通報
   警察も、店長も、客も、理解不可能!

 

弁解不能で本人副店長と店長が謝罪(生録有り)

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マニュアルをなぞるように徹底的に正当化し、巧妙に脅し何度も傷つけるドコモ本社の対応に是正勧告が
永田昌靖部長は総務省の勧告も無視!      

非を正当化 わめき散らす 改ざん
圧 力
 

以下は、ローソンやアサヒビールと違い、ドコモが「ロゴ見ただけでムカつく」と言われる
クレーム処理能力の客観的な記録

   
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不自然な通報に警察は、ドコモ抜きで客との話に終始した。店長は非現実すぎる内容に呆然。副店長
と店長の謝罪で拾収してた事件を(生録の存在はドコモ確認済)本社が改ざん、バレたら開き直った

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〈当日の警察の質問〉
お客さん。わけがわからないんですが?

〈客〉
わたしもわからない

〈警 察〉
(店の奥を見回してから)
う〜ん・・・どうなってんだ。ドコモさんどこ

〈ドコモ〉
駐車場左奥でずーと傍観し調査に加わらない(ビデオに映ってます)

〈客と警察〉
説明が無いので、駐車場で(円陣状態で)憤慨

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     客 ) 本社が事件を創作しているが

 docomo) 把握はしている(部長会話公開中)

     客 ) 本社の見解は当事者(ドコモ/客/警察)が否定している
         ドコモは謝罪し、その生録の存在をドコモは確認してるが

 docomo) 当事者と本社の見解の相違だ(永田部長)


   

本社の言い分
1 警察の決定に従う義務は無い
2 でっち上げは、第三者は知らないから客に実害はない

3 ドコモに100%非があっても、当局からの「正式な指導」がない限り対応はしない

NTTドコモ本社・永田部長、下記メモに異論がありましたら「通話録音を確認の上」反論して下さい

電話口で突然異様な話をまくし立て会話が成り立たない例、本来なら被害者が怒鳴り込んでドコモがなだめるのが自然。あまりにも異様なので本当に本社部長かと永田町本社に確認に出向いた。実在した。(本人は留守)

被害者からの論理的な質問へ、本社の開き直りと威嚇 (双方に会話記録があります)

永田部長  表を歩くと「あいつは犯罪者だ」と指さすやつがいるのか。でっち上げと改ざんは実害は無い

永田部長  個人情報を持ってるぞ。素性を徹底調査し予告なく自宅に行くぞ。家族に話すぞ。家族はどう思うかな・ねえ

顧客対応を指導する立場の部長が、「突然」異様な内容をわめき続け収拾が付かない例_6月

永田部長  ウチへ来て警察へつき出されるくらいなら、ウラの官邸へ忍び込んで、安倍首相を刺して捕まれ(まったく意味不明)
      なぜ本社を訪ねたら警察につき出されるのか、精神病院に面会に行った気分になる

面談したいと申し出ると、突然支離滅裂なことをわめき出し収拾が付かない例

永田部長  あーこわ!包丁持って刺しにくるの。いや、いきなり銃で撃たれんじゃないかな。怖くて会えないな      
      今からお宅へ行ってやる。住所どこ。ペン持ったヨー。言ってー。イッテ。メモるから。ハァイハァイハァイ
      刺される、撃たれる、会わないと騒いでおきながら、自宅へ行くぞと威嚇する

〈ドコモ本社の恫喝の要約〉

巧妙な脅しと、はぐらかす訓練ばかりしてるから対応に血が通っていない。ドコモの対応トップの能力は他企業ではあり得ない稚拙さ。口先ばっかしのコーチがリングで素人に、一撃でノックアウトされたようなもの。

ドコモの顧客窓口の特徴(実体記録分析で、検証データがあります)
     足を踏んだらごめんなさいだが、「骨が折れ歩けなくなったこと」には謝らない。それに「気分を害した」
     ことへは謝罪してやってもよいと言う立場を取る(謝罪されたと錯覚させ、コストもかからない)
     ドコモの「ロゴ見ただけでムカつく」 と言われる原因にもなっている
ドコモは、正式な謝罪は一切無い
ドコモは、しっかり聴かないで否定する、事実確認をしない(このサイト公開の原因1)
ドコモは、申出内容を冷静にしっかり聴かない(このサイト公開のの原因2)
ドコモは、要望や要求内容が妥当なのか不当なのか、過剰なのか適切なのか、しっかり見極めない(このサイト公開のの原因3)
ドコモは、元々の疑問解消、問題解決が出来ているのかということを最優先にしない
ドコモは、人を変え、時を変え、場所を変えるといった対応は一切しない
ドコモは、上席をと言われた場合、現担当の言葉が経営陣からの最終回答だから上はないと高圧的(経営陣へ対面追求の原因)
ドコモは、時間をおいたり対面対応に誘導したりする、合理的が解決方法はとらない
ドコモは、自らは解決策を模索することは無く、記載のように常にオイこら目線。いかに威嚇、威圧するかに比重を置く


永田部長が「客に疑義があった」と、はっきりでっち上げた。「言ってない!」と言い張るが、証拠会話を聞かせたら「あー言ってますねー」でおしまい。対応トップとしてひどく無責任。偽を確信してるくせに組織で偽装した筋書きにこだわる。どんな疑義かと質問したが返答はこれだけ。
ギギ・・ギィギ・・ギィギですよお〜・・ギギ
責任者回答なのに言動を論理的に説明しない。結果、社長が直接対面で意見されることに

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  社長が対面で対応を約束。即日、永田部長に合い調査を指示した。
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社長との討議会話準備中

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永田部長の言ってることと、やってることが完全に不一致 memo)

平成26年度福祉サービス苦情解決研修会講演概要について平成26年度福祉サービス苦情解決研修会 ~企業の苦情対応に学ぶ~
講演:苦情・クレーム等対応時のコミュニケーション~企業のお客様相談室の応対技法等に学ぶ~
講師:株式会社NTTドコモお客様相談室 担当部長永田昌靖氏
平成26年11月13日と14日に開催しました「福祉サービス苦情解決研修会」において、株式会社NTTドコモお客様相談室担当部長永田昌靖様からご講演をいただきました。非常に参考になったとのご意見を多くいただきましたので、内容の一部を紹介させていただきます。

講演内容(一部抜粋)
苦情やクレーム等の対応については企業のお客様相談室と福祉の現場で同じようなこともあると思うので、参考にしていただきたい。苦情やクレームに対し、技法を用いて迅速に謝罪し適切に答えることは大事であるが、同じことが起きないようにその声を活かすことが大切であり、真摯に受け止める姿勢が求められる。苦情やクレームは宝の山と言われるが、記録し情報共有していくことが必要になる。また、クレームや苦情と言うと厄介なことという捉え方が非常に表に出ることから、そうは言わずに多くの企業では「ご指摘」という言葉を用いている。

【クレームが増加している社会的背景】
社会的背景として4つぐらいの特徴が挙げられる。
一つはサービスはよくて当たり前になったこと。
二つめは消費者の権利意識が大きくなってきたこと。
三つめはストレスが増大する社会であること。
四つめはスマートフォン等ネット社会になっていることである。
企業で苦情を受けていると、お客様の側の属性・層として五つの類型の方々が多い。またサービス提供する側にもいくつか要因がある。

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お客様の側の一つは、モンスターペアレント、モンスターペイシェントと言われるような自己中心的で理不尽な要求をする人たちが挙げられる。
二つめは、団塊世代の方々で、退職して消費者側に回った時に自分の過去の経験や知識、培ってきた価値観を踏まえて、厳しいことをおっしゃる方も多い。
三つめは、昭和40年代世代で、突然切れ出す人が多い。校内暴力世代で大人になりきっていない感覚が残っているのか、結構、企業にとっては厄介な年代と捉えられる。
四つめはネット世代の若年層で、目上の人との関わりが苦手なためか上から目線である。ネットに書くぞと言う方も若年層に多い。また、対応の困難なお客様で、なんらかの心の病を持っている方もある。それを踏まえた対応を注意深くおこなう。反社会的勢力は企業に来ることはなくなったが、個人のトラブルに付け込んで来ることもあるので、注意が必要である。サービス提供者側では、スタッフの流動性が高く若年層が多いので、高齢者への接し方に慣れていないこと等の問題もある。

【企業のご指摘対応担当者の心得やノウハウ】
企業ではご指摘に対しては何がどうあってもまず謝る。はじめは事実かどうかわからないので、不快な思いをした気持ちに対して、印象に対して、手間をかけたことに対して、部分謝罪を行う。次に、話を傾聴する。謝罪と傾聴を一体化して、聴きながら謝り、謝りながら聴く。話の序盤では言いたいことを話していただくよう積極的傾聴を行う。話が長くなる相手に対しては、相手の問いかけにいちいち反応するのでなく受け流して質問で返す。最初は謝罪と傾聴のみで、話の途中からは、こちらから質問をして話を明確にしていく。質問しないと話の主導権が取れず、話が前へ進まなくなる。話を聴いた後、申出が本当であるか、こちらに間違いや落ち度、不具合、瑕疵があるか調べる。調べた結果、何か悪いところがあれば謝って原状回復をする。調査結果によっては毅然として申出を断る場合があるが、その場合でも謝りながら断る。「申し訳ありません、ご本意でない回答をお伝えするのですけど」といった事前謝罪(クッション言葉)や、「ご容赦ください」など相手側を主語にして依頼形の表現をするなど柔らかい表現で断る。今は学校や実社会で謝ることについてあまり教育されていないから謝る言葉に慣れていないが、苦情担当者は、その場にあった謝罪の言葉が出せるよう意

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識的にトレーニングをすることも必要である。言葉だけでなく態度で表現することも重要である。苦情を聞く中で相手から共感を求められた場合、担当者の個人的見解を答えずに「そういうお気持ちは理解しております」等の間接的同調の表現を用いる。担当者が「規則です」等と説明しても相手の理解が得られない場合、世の中の常識や社会通念を引用することが有効な場合もある。親近効果の法則で、“できないこと”を先に、“できること”を後で言った方が納得いただける可能性が高くなる。相手との話の最後の締めでは、名前を名乗ったり、「長時間になって済みませんでした」と謝ったり、お礼を言ったりして前向きな印象を残すことが大事である。

【クレーマーにしないためのポイント】
初期対応で部分謝罪を行い、しっかり聴いたうえで事実確認をしっかりと行うことで、ほとんどの苦情は収まる。相手の言葉や態度で決めつけず、申出内容を冷静にしっかり聴いて、要望や要求内容が妥当なのか不当なのか、過剰なのか適切なのか、しっかり見極める必要がある。また、対応に追われるだけでなく、お客様の元々の疑問解消、問題解決が出来ているのかということを最優先する必要がある。“人を変える”、“時を変える”、“場所を変える”といった対応も大事である。「上を出せ」と言われた場合、上が出て行って同じ説明することで相手が納得する場合も多く、また時間をおいたり別室に誘導したりすることもあるが、これらは合理的が解決方法として有効である。

【ご指摘を防ぐ、ご指摘を活かす】
人はサービスの提供に対して、「気分が悪い」「損した気分」になった時に怒りを感じる。それは事前期待のレベルにもよるので、その辺を考えたサービス提供を行う必要がある。福祉サービス従事者は企業の対応より以上に細かく気を遣う対応が求められるところがある。本当によくやっていただいており、個人的にも非常に感謝している。

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福祉サービスにおいても、苦情を言いやすい環境・しくみづくり、相談窓口の設置、担当者の「迅速・一人称・親身」な対応、改善を行い再び起こさないように共有化すること等が必要である。

【ご指摘対応担当者の心意気】
今まで話してきたように、企業の苦情対応担当者は「感情労働」である。感情労働は、「感情労働に従事する者は、たとえ相手の一方的な誤解や失念、無知、無礼、怒りや気分、腹いせや悪意、嫌がらせによる理不尽かつ非常識、非礼な要求、主張であっても、自分の感情を押し殺し、決して表には出さず、常に礼儀正しく明朗快活にふるまい、相手の言い分をじっくり聴き、的確な対応、処理、サービスを提供し、相手に対策を助言しなければならない。」(Wikipedia「感情労働」より引用)というもので、福祉サービス従事者も感情労働の側面がある。ストレスがすごくあるが、忘れることも才能であると思っている。企業では困難なことであっても覚悟を持ってやっているが、福祉サービスはより厳しいところでやっていることはわかっている。仲間や組織で助けあい、協力しながらご指摘やトラブルに立ち向かって行っていただきたいと思う。

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当日の受付 心神耗弱、場面緘黙(ばめんかんもく)状態の受付

memo=http://www.kinyobi.co.jp/kinyobinews/?p=1614

memo=携帯会社の異常すぎる高利益率

memo=ドコモの対応事例

memo=接客ミスをごまかすために取った行動で大騒ぎに

memo=ドコモ契約して8日以内なら違約金なしで解約できる。二年しばりは適用されない

201402H26H30H29H28NTTドコモ東海支社お客様サービス部. 室長